Vandaag staat het in de krant. Ik ben dus niet alleen. We zijn namelijk met z’n 600.000 die een nieuwe Dexia kaart kregen/krijgen dit jaar. Die van mij zit al sinds 5 mei op zak. Ik vond het toen al straf en poste op Facebook een foto van de begeleidende brief die ik kreeg en waarin men toen de volgende reden gaf: “aangezien de verandering van naam van Belfius Bank in volle uitvoering is, draagt uw nieuwe kaart nog de naam Dexia”. Logisch toch?
Een goeie maand later, vandaag 7 juni dus, komt Belfius dus naar buiten met een update van de reden. Jawel…Vandaag zegt men dat we oude kaarten krijgen, omdat men nog een enorme grote stock Dexia kaarten liggen had. En de woordvoerster voegt er fijntjes aan toe dat “mensen veel meer aandacht hebben voor hun omgeving dan voor de bankkaart in hun zak”.
“Serieus? Wablief? Allez, da meentge toch niet…” Kortom, het is lang niet de eerste keer dat mijn bank blundert.
Mijn conclusie: Customer empathy en Brand experience zijn een métier. En Belfius heeft daar blijkbaar geen kaas van gegeten. Zolang Belfius/Dexia gelooft dat mensen liever met het hoofd in de lucht rondlopen om het Belfius logo te kunnen opsnuiven of te spotten, dan heeft die bank het mis. Mensen worden veel meer geraakt door hun eigen ervaringen met een merk.
In dit geval komt het er concreet op neer dat telkens wanneer ik mijn bankkaart uit mijn portefeuille haal, ik geconfronteerd word met Dexia en niet met Belfius. Ik ben dus de bezitter van een hagelnieuwe Dexia kaart om de volgende 5 jaar (jawel) leuke dingen te doen met de kids, een geschenkje te kopen voor wie mij dierbaar is, een verrassing hier of daar, zaken te doen die ik belangrijk vind, privé en professioneel… (ik bedenk nu dat ik dus twee keer bij Belfius zit). En telkens ik mijn kaart(en) gebruik heb ik de “Dexia” experience, en niet een “Belfius” gevoel.
Wat betekent Belfius nu vandaag voor mij als consument? Belfius is een bank van “keeping up appearances” in rasechte Hyancinth Bucket stijl: de logo’s worden mooi opgefrist in de straat zodat iedereen er kan naar kijken… maar binnen in uw vest- of broekzak… vult u zelf maar aan.